做好物業(yè)保潔工作的七大要點(diǎn)

保潔工作的目標與物業(yè)管理的目標是一致的，是讓業(yè)主/物業(yè)使用人有一個(gè)良好、舒適的工作與生活環(huán)境，保持、提升物業(yè)的價(jià)值。因此，保潔工作不能僅以自己工作的方便去安排工藝流程，更重要的是要考慮顧客對保潔衛生狀況的感受。物業(yè)管理中的保潔衛生工作沒(méi)有很高的技術(shù)含量，卻需要有良好的管理技巧，才能實(shí)現低成本、高效率、優(yōu)效果的統一。下面介紹保潔日常管理工作應注意的一些問(wèn)題：

禮儀禮貌與儀容儀表

筆者曾有一個(gè)下屬是位參加工作不久的女大學(xué)生，在上衛生間時(shí)被一名保潔人員說(shuō)其不沖廁所。她在半年之后提起此事時(shí)還非常激動(dòng)地說(shuō)“我是這么沒(méi)有素質(zhì)的人嗎”，感覺(jué)被一個(gè)保潔人員說(shuō)自己沒(méi)有素質(zhì)是今生的“奇恥大辱”。試想，如果是一個(gè)經(jīng)良好禮儀培訓的保潔人員當發(fā)現有人不沖廁所時(shí)，就會(huì )默默地用自己努力的工作來(lái)感動(dòng)服務(wù)對象，而不是埋怨服務(wù)對象的行為。不注意服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)會(huì )給顧客留下壞的印象?！岸Y儀禮貌”、“儀容儀表”實(shí)際上反映了一個(gè)企業(yè)的管理水平。管理工作中，應避免保潔人員帶著(zhù)不愉快的情緒來(lái)上班，或對主管人員有抵觸情緒。統一服裝、統一形象，也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因為服裝不那么合適或不太喜歡，或怕見(jiàn)到熟人等各種原因而對穿工作服或其他規范要求產(chǎn)生抵觸心理，而出現不穿或穿著(zhù)不整齊的現象。

顧客需求與工作標準

清晰物業(yè)使用人的需求，了解顧客的關(guān)注點(diǎn)，據此作出詳細的服務(wù)方案，制訂工作的重點(diǎn)、詳細的工作標準和檢查標準，列出關(guān)鍵點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)、工作記錄要求。對已制訂的工作標準和規程等進(jìn)行實(shí)施情況檢查，并時(shí)常評估其適宜性。在制訂工藝流程時(shí)，應注意工具和工作時(shí)間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素，并將流程與工藝標準化，通過(guò)最短的時(shí)間培訓就可上崗，不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務(wù)質(zhì)量。例如，新接管某水電公司物業(yè)，占地約1,200畝，建筑面積約10萬(wàn)平方米，包括約6公里道路大壩，該處為車(chē)輛必經(jīng)之道，進(jìn)出車(chē)輛多，運泥車(chē)多。原物業(yè)公司在占地約400畝的辦公樓未交付的情況下已使用55人進(jìn)行保潔工作，且保潔效果不佳。新任保潔主管在初步調研后，提出了需要約70名保潔人員的方案，而公司的投標人數保潔人員為38名，差距很大。后經(jīng)顧客需求分析，制訂細化的工藝流程，使用適宜的工具，保潔人員數量控制在38人以?xún)?，達到了很好的保潔效果，顧客滿(mǎn)意：在約6公里的壩面，采用了騎自行車(chē)機動(dòng)清掃主要明顯垃圾和分區域相結合的工藝，增加了兩輛自行車(chē)和四輛手推車(chē)，用6人的保潔效果遠超原管理公司15人的工作效果；廠(chǎng)區保潔改變原公司的全機動(dòng)式保潔流程，保潔人員分工協(xié)作、責任到人，選擇適宜的工具，提高工作效率，保潔人員數量也從原30人變?yōu)?0人，保潔效果更好。

適宜的工具和工藝

影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如保潔玻璃時(shí)使用玻璃刮，效率和效果都會(huì )比較好；用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區別。

日常監督與管理

在日常的保潔工作管理中，許多管理人員很容易走進(jìn)的一個(gè)誤區是，認為工作分工和安排完成了就基本完成了工作，對于分工和安排的效果未去驗證，不知員工是否已明白，導致實(shí)際結果往往與自己想象不一致。如果因此而責罵、批評、處罰員工，結果會(huì )是員工“另謀高就”。這種達不成目標的情況，完全是管理人員的責任。筆者在工作檢查中就發(fā)現了多起員工明顯不明白主管工作安排和員工未按要求作業(yè)的例子。在電廠(chǎng)物業(yè)的大壩保潔中，保潔主管安排了某員工保潔減速帶上震下的泥土。在檢查中發(fā)現，半小時(shí)內該員工僅保潔兩減速帶間約10平方米內的泥土，對周邊大量泥土沙石視而不見(jiàn)。通過(guò)了解得知，該員工并不明白主管的工作要求；將目標要求和工作范圍向其講清楚后，改觀(guān)明顯。另一例是某學(xué)校的保潔，保潔工作遭到了校方的投訴。周六放假時(shí)的保潔人員比平時(shí)安排得少很多，檢查中我們發(fā)現保潔人員一個(gè)上午只是做了最表面的垃圾收撿工作，通過(guò)工作量分析，實(shí)際用于此工作時(shí)間約半個(gè)小時(shí)，其他許多平時(shí)該完成的工作并未去做。這是明顯的工作缺乏監督檢查的后果。

分析員工特點(diǎn)

在日常管理中我們應注意保潔人員的人群特點(diǎn)，分析和研究其工作特質(zhì)與人員性格特征，以及單一個(gè)體的性格特性，針對性地采取適宜的方法，才能實(shí)現保潔目標，切不可采取粗暴或過(guò)于遷就的方式。保潔人員的工資待遇較低、地位低，并受到傳統與文化因素的影響，有些有一定的自卑心理。他們較容易找到相近工資的工作使得人員流動(dòng)率很高。這些都是進(jìn)行管理時(shí)應考慮的因素。

培訓工作

不講求效率和效果的一般性家務(wù)保潔，誰(shuí)都會(huì )做。嚴格要求效率和效果的專(zhuān)業(yè)保潔工作就不同了，需要專(zhuān)業(yè)的訓練。培訓不僅要讓保潔人員會(huì )做保潔，正確地使用各種工具，對不同的保潔情況使用不同保潔工具和方法，規范工作流程，實(shí)現高效率高質(zhì)量的目標，保證達到顧客滿(mǎn)意。培訓后要注意深入現場(chǎng)去檢查、跟蹤培訓的效果，當發(fā)現不符合時(shí)，及時(shí)糾正或再培訓。

工作記錄

記錄是質(zhì)量管理中非常重要的環(huán)節，一方面可以提供工作的證據，另一方面可讓員工有更強的工作責任感，便于管理人員的工作檢查監督、分析和對不適宜進(jìn)行糾正，對不按要求工作的人員予糾正或處罰。